Panaszkezelési szabályzat

Szervezet neve: Semmelweis Premium Egészségügyi Szolgáltató és Tanácsadó Kft.

Székhelye: 1085 Budapest, Üllői út 26.

Adószáma: 13916974-4-42
Csoportos adószáma: 17784234-5-44

Cégjegyzékszáma: 01-09-879749

1. Jelen szabályzat személyi hatálya a Társasággal munkaszerződés alapján munkaviszonyban és/vagy megbízási jogviszonyban álló foglalkoztatottakra terjed ki, betartása minden érintett számára irányadó és egyben kötelező.
2. Jelen szabályzat rendelkezései a szabályzat hatályba lépésének napjától érvényesek. Ezzel együtt hatályát veszti a tárgyban korábban kiadott valamennyi korábbi szabályzat.
3. Jelen szabályzatban nem szabályozott kérdésekben a kapcsolódó jogszabályok vonatkozó előírásai szerint kell eljárni.
4. Jelen szabályzat felülvizsgálata és karbantartása a jogszabályi változások, vagy tulajdonosi döntés függvényében az ügyvezető hatáskörébe tartozik.
5. Jelen szabályzat módosítása, hatályon kívül helyezése az ügyvezető hatáskörébe tartozik.
6. Jelen szabályzat 2025. november 1-én lép hatályba.

Budapest, 2025. október 31.

Kovács Róbert
Ügyvezető

PREAMBULUM

A Társaság alaptevékenységében kiemelkedő fontosságú a magas színvonalú, széles körű egészségügyi ellátás nyújtása bel-, és külföldi természetes személyek számára, amely ellátások igénybevétele nem az NEAK finanszírozás terhére, hanem attól térben vagy időben mindenkor elkülönítetten történik. Mindezek következtében fontos számunkra ügyfeleink elégedettsége, melynek minél magasabb szintű kielégítése érdekében az alábbi panaszkezelési szabályzatot alkottuk.

I. Panasz bejelentésének módja

1. Ügyfélpanasz benyújtható szóban, személyesen a kft. központi irodájában, valamint írásban e-mailen, illetve levélben.
2. Panasz szóban kizárólag személyesen a Semmelweis Premium Kft. VIII. Budapest, Budapest, Futó utca. 47-53. VI. emeleti központi irodájában, előzetes telefonos bejelentkezést (06-1/550-7007) követően nyújtható be.

3. A szóban előadott panaszt az ügyintéző írásban rögzíti, jegyzőkönyvet vesz fel 2 példányban. Amennyiben a panasz azonnal orvosolható, úgy a Társaság álláspontját rá kell vezetni a jegyzőkönyvre. Amennyiben az ügyintézéshez hosszabb idő szükséges, úgy a továbbiakban a jegyzőkönyvben felvett panasz kivizsgálásának eljárásrendje megegyezik az írásbeli panasz eljárásrendjével. Az ügyfél által aláírt első – eredeti - példány a Társaságé, a másolati példány az ügyfélé. Az ügyfél a Társaság példányán aláírja, hogy a jegyzőkönyv másolatát átvette.

   A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:

   • a fogyasztó neve, lakcíme,
   • a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
   • a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
   • a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
   • a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - a fogyasztó aláírása,
   • a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.
4. Írásbeli panasz benyújtható levélben a Semmelweis Premium Kft. 1450 Budapest Pf: 99. címen, vagy e-mailben a panaszugyintezes@semmelweispremium.hu címen.
5. Az ügyfél meghatalmazott útján is eljárhat. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

II. A panasz kivizsgálása

1. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számítható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
2. Ha az ügyfél a szóbeli panasz (jegyzőkönyvben rögzített) azonnali kezelésével nem ért egyet, akkor a panasz ügyintézője az ügyfél álláspontjával kiegészíti a jegyzőkönyvet, és a továbbiakban az ügyintézés megegyezik az írásbeli panasz eljárási rendjével.
3. Az írásbeli panasszal kapcsolatos indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek.

III. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

1. A Semmelweis Premium Kft. a panaszkezelés során az alábbi adatokat kérheti az ügyféltől:
   • neve,
   • szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító,
   • lakcíme, székhelye, levelezési címe,
   • telefonszáma,
   • értesítési módja,
   • panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
   • panasz leírása, oka,
   • ügyfél igénye,
   • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,
   • meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás,
   • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
2. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információs szabadságról szóló 2011. évi CXII. tv. törvény, valamint a természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról szóló 2016/679 sz. EK rendelet rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

IV. Panaszkezeléshez szükséges tájékoztatási kötelezettség

1. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálásra előírt 30 napos törvényes válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:
   • a) Lakóhelye, illetve tartózkodási helye, ezek hiányában a Társaság székhelye szerinti Békéltető testület, melyek listája a www.fogyasztovedelem.kormany.hu honlapon érhető el.
   • b) Bíróság

V. A panasz nyilvántartása

1. A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni.

   A nyilvántartás tartalmazza:

   • a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
   • a panasz benyújtásának időpontját,
   • a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
   • az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelő személy megnevezését,
   • a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát.

   A panaszt és az arra adott választ 5 évig meg kell őrizni és az illetékes hatóság kérésére be kell küldeni, helyszíni vizsgálat esetén bemutatni